Feuille de route digitalisation au sein d'un marché assurances

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  • Secteur
    Assurances
  • Offre de service
    Expérience Client

Challenge

Notre client est la direction marché d'un grand groupe d'assurance. L'équipe de management fait le constat d'une dégradation de sa performance (KPI) dans un contexte contraint en ressources et face à une augmentation des demandes. Dans ce cadre la direction souhaite être accompagnée afin d'identifier des initiatives permettant d'améliorer le niveau de performance (organisation, processus, technologies) tout en garantissant la maîtrise des risques opérationnels, règlementaires et commerciaux. La demande porte sur l'élaboration d'une feuille de route stratégique et opérationnelle dont les gains devront être valorisés afin de permettre au comité exécutif de valider de nouvelles orientations.

Approche

Mission menée sur 6 semaines, en plusieurs phases :

  • Diagnostic : Analyse de la performance de l'équipe (relation client, temps de traitement des demandes, qualité de service, efficacité des équipes etc.) sur la base de données chiffrées et d'entretiens avec les managers opérationnels.
  • Atelier : Retour d'expérience (exemples d'autres secteurs, benchmark auprès de sociétés innovantes) afin d'apporter des éléments de réflexion en introduction. Cette première phase est suivie d'un atelier de réflexion pour compléter et améliorer le diagnostic réalisé (SWOT). L'objectif est de faire émerger collectivement des pistes d'amélioration en les catégorisant (niveau de gains attendus, complexité de mise en œuvre).
  • Priorisation : Sélection des initiatives selon une notion temporelle distinguant les gains rapides "quick wins" des chantiers de moyen et long terme.
  • Business case : Elaboration de plusieurs scénarios et valorisation des retours sur investissement (ROI)
  • Feuille de route : Présentation au comité exécutif de la feuille de route priorisée détaillant les chantier à mener selon plusieurs scénarios (big bang versus test & learn).

Impact

  • Consensus fort autour de pistes d'améliorations indispensables
  • Valorisation des besoins pour mener à bien les chantiers (ressources, compétences)
  • Quantification des gains possibles sur le plan économique et satisfaction client
  • Clarification des besoins de la direction marché au sein de la roadmap de transformation du groupe


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