Expérience Client

Proposer une Expérience Client unique sur l’ensemble du cycle de vie de la relation client.
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Contexte

Les entreprises sont confrontées à des clients dont le niveau d’exigence s’est fortement accru ces dernières années. En effet, le développement du digital a permis à certains acteurs de définir les niveaux de services qui se sont imposés comme les standards de l’expérience client.

Les entreprises doivent répondre à ces exigences (instantanéité, possibilité de choisir en ligne, facilité d'accès à des services etc.) pour proposer à leurs clients une expérience de qualité tout au long de leur parcours et sur l’ensemble du cycle de vie de la relation client. 

Ne pas répondre à cette exigence peut présenter une cause importante d’insatisfaction. En effet, cela constitue un risque de voir ses clients se tourner vers d’autres acteurs plus alignés avec leurs attentes. 

Pour réussir le pari d’une expérience client de qualité, les entreprises doivent apprendre à mieux écouter leurs clients (par ex : en collectant et en exploitant une donnée client de qualité), à repenser les parcours clients sur l’ensemble des points de contacts et des canaux (physique, digitaux, tél) et enfin à adapter les processus internes (ex : gestion des demandes, support client).


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Offre

Nous intervenons auprès des équipes métiers en charge de la relation et du service client afin de diagnostiquer la qualité d’expérience client proposée et d’identifier les axes prioritaires sur lesquels elles doivent agir afin de mieux répondre aux attentes de leurs clients. 

Nos diagnostics s’appuient sur les données internes de l’entreprise (analyse de la satisfaction sur les différents canaux, diagnostic organisationnel, revue des KPIs). Mais également sur des éléments de benchmark liés aux pratiques de concurrents directs et d’acteurs innovants.

Nous accompagnons nos clients dans la mise en place d’une organisation centrée sur les besoins du client pour améliorer la qualité de service (réactivité dans le traitement des demandes, temps de résolution, satisfaction client).

Notre intervenons sur l’ensemble des étapes de digitalisation des processus de relation client : 

  • Identification des axes prioritaires de digitalisation au profit du client,
  • Construction d’une expression de besoin (persona, user stories, parcours cible)
  • Définition des gains attendus, 
  • Analyse « make or buy » et identification des acteurs de marchés,
  • Pilotage et suivi des développements,
  • Adaptation des processus internes.
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Savoir-faire

  • Analyser et valoriser l’usage de la donnée,
  • Dématérialiser les processus de gestion de la relation client,
  • Externaliser auprès de spécialistes de marché les activités du support client,
  • Utiliser le design thinking pour proposer un nouveau parcours client.
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Exemples de projets menés

  • Refonte organisation support client visant à mettre en place un point de contact unique,
  • Digitalisation de la gestion d’avenant contractuels dans l’assurance, 
  • Elaboration des parcours clients dans le cadre d’une offre de service digitale, 
  • Etude de marché amont pour la digitalisation de parcours client location longue durée,
  • Cadrage stratégique sur les opportunités et menaces liées à la portabilité des données,
  • Pilotage de programme GDPR autour de la donnée client,
  • Accompagnement à l’externalisation d’une plateforme de support technique B2B,
  • Etude amont sur les modèles d’externalisation (BPO) de la relation client.

Études de cas

Feuille de route digitalisation au sein d'un marché assurances

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Digiact : la formation au service des TPE/PME

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Etude de marché pour la digitalisation d’un processus métier

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Externalisation pour le lancement d’un nouveau business

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Dématérialisation de la relation client dans les assurances

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